Este nuevo año va a seguir marcado por la evolución tecnológica en todos los sectores, entre ellos la atención al cliente (CX). Y es que en una sociedad que poco a poco digitaliza todos procesos de compra y servicios, los profesionales del contact center tienen un papel fundamental dentro de las empresas para fidelizar a los consumidores y ofrecer una experiencia personalizada. Tener interacciones humanas y empáticas, respuestas rápidas o conversaciones son elementos esenciales para responder a necesidades reales y brindar la mejor experiencia de compra posible.
Sin embargo, la CX también presenta muchos desafíos a nivel interno para las empresas, como la gestión de las quejas, la personalización de los servicios, la competencia, la adquisición de nuevos conocimientos o la innovación. Es así que, Visor.ai, la plataforma de IA Conversacional, destaca algunas de las estrategias que pueden ayudar a las organizaciones y sus equipos de trabajo a acoplarse eficientemente a los continuos cambios tecnológicos y crecientes necesidades de los consumidores.
Empatía y escucha activa
En un mundo totalmente digitalizado es importante que las empresas muestren interés por lo ocurrido a sus clientes. Esto implica prestar atención a lo que demandan, hacer preguntas para aclarar los problemas o dudas, reconocer sus emociones para anticiparse y validar sus sentimientos. Con esta base, se puede establecer una relación de confianza entre el profesional del contact center y el comprador, ya que, es una manera de intentar ofrecer soluciones adecuadas a su demanda.
Implantar herramientas tecnológicas
Aprovechar las herramientas digitales que facilitan la comunicación, la gestión, el seguimiento y la evaluación de los procesos de atención al cliente, ayudan y benefician a resolver problemas de una manera rápida y eficaz. Además, facilitan y dan oportunidad a los agentes para ocuparse de ofrecer una buena CX en lugar de hacer tareas repetitivas que pueden automatizar para ahorrar un mayor tiempo, lo que permite hacer una labor con mayor eficiencia. Por ejemplo, se pueden usar sistemas de gestión de tickets, chatbots, aplicaciones móviles, redes sociales, etc. "Las plataformas de IA Conversacional, como Visor.ai, pueden ayudar a reducir los tiempos de espera, automatizar las tareas repetitivas, personalizar los mensajes y recopilar datos útiles para mejorar el servicio", comenta Gianluca Pereyra, cofundador de Visor.ai.
Formación continuada al profesional del contact center
Proporcionar al equipo los recursos, la formación, el feedback y el reconocimiento necesarios para que puedan desempeñar su trabajo de forma óptima ayuda a capacitar y motivar a los profesionales de la atención al cliente. El personal del contact center debe estar al día de los productos, servicios, políticas y procedimientos de la empresa, así como de las mejores prácticas y tendencias del sector. Además, es importante que los trabajadores puedan sentirse valorados, apoyados y recompensados por su esfuerzo y su rendimiento.
Innovación y creatividad en la atención al cliente
Esto implica buscar constantemente nuevas formas de mejorar y diferenciar el servicio que se ofrece a los clientes, adaptándose a sus preferencias, necesidades y expectativas. Para ello, se puede aplicar un proceso de resolución de problemas que incluya su identificación, el análisis de las causas, la generación de ideas, evaluación y selección de la mejor solución, e implementar y monitorear los resultados.
Medir y analizar la satisfacción y la fidelidad de los clientes
Recoger y procesar la información que los clientes proporcionan sobre su experiencia con el servicio, ya sea a través de encuestas, comentarios, calificaciones, etc. Estos datos permiten conocer su nivel de satisfacción y fidelidad, así como identificar sus puntos de dolor, sus sugerencias y sus oportunidades de mejora. De esta forma, las empresas pueden ajustar y optimizar el servicio para aumentar la retención y la recomendación de su producto o servicio.
Estas pautas se pueden aplicar dentro de los equipos de trabajo de CX para traer consigo la anticipación de soluciones ante posibles desafíos. Además, esto también puede traer consigo un aumento de beneficios para las empresas con una oportunidad de transformación
