8 de cada 10 españoles consideran cambiar de banco en 2026
El sector bancario en España enfrenta un reto considerable durante 2026, ya que ocho de cada diez españoles (82%) contemplan la posibilidad de cambiar de banco. Esta decisión está motivada principalmente por la opacidad en las tarifas, la lejanía de los cajeros automáticos y la creciente preocupación por la seguridad tanto en el acceso a sus datos personales como en la protección contra fraudes, según la quinta edición del estudio 'Hábitos y percepción de los españoles respecto al sector bancario 2026', elaborado por Nickel.
Este informe, presentado recientemente, destaca que la principal causa que impulsa a los usuarios a considerar un cambio de entidad bancaria es la falta de claridad en las comisiones, mencionada por un 75,2% de los encuestados. Le siguen de cerca la proximidad de cajeros automáticos (62,9%) y una mayor seguridad que ofrezca protección real frente a fraudes y resguarde adecuadamente los datos personales (62,8%).
Factores que mueven el cambio de banco
Más del 50% de los participantes también valoran aspectos como la facilidad para abrir una cuenta, señalado por un 53,8%, y la calidad de la atención presencial, con un 59% que prefiere tratar con personas reales en lugar de depender exclusivamente de chatbots. Por otro lado, el cierre progresivo de oficinas y la reducción de servicios afectan a casi un tercio (31,7%) de los encuestados en su decisión.
En menor medida, pero no menos importante, se consideran elementos como el compromiso social o medioambiental del banco (18,2%) y la incorporación de inteligencia artificial (18,4%), que ocupan un lugar secundario en las prioridades al decidir cambiar de entidad financiera.
Entre quienes ya cambiaron de banco recientemente, casi la mitad (49,9%) atribuye este paso a modificaciones inesperadas en las condiciones de sus productos financieros, cifra que más que se ha duplicado respecto al año anterior (23,4%). A esto le siguen problemas relacionados con una atención al cliente que no satisface sus expectativas (41,4%), la dificultad para recibir atención sin cita previa o la falta de trato presencial (31,1%) y el cierre de sucursales cercanas (30,8%). También destacan aspectos técnicos como fallos en aplicaciones o plataformas online (19%) y la pérdida de confianza ocasionada por fraudes o incidentes de seguridad (12,8%).
La importancia de la atención humana
La encuesta resalta que la atención personalizada continúa siendo un factor clave para definir al "banco ideal". Más del 76% de los encuestados prioriza la posibilidad de hablar con una persona cuando lo necesitan, rechazando depender únicamente de bots o sistemas automatizados. Asimismo, un 72,9% prefiere una entidad que sea digital y sencilla de usar, pero que mantenga la opción de contacto humano.
Además, la mitad de los españoles considera esencial poder realizar gestiones sin necesidad de reservar cita y sin verse obligados a operar solo a través de canales digitales (50,6%).
Nerea Toña, CEO de Nickel en España, destaca que aunque la digitalización ha facilitado numerosas gestiones, los usuarios siguen valorando la posibilidad de recibir atención humana cuando es necesaria. Por ello, Nickel apuesta por un modelo híbrido que combina una app intuitiva con atención presencial, ofreciendo así un acompañamiento real en el día a día de sus clientes.