El 90% de los consumidores en España tiene dudas sobre comprar en redes sociales
- El social commerce ganando terreno con dudas
- La desconfianza, un obstáculo para la fidelidad
- La logística como pilar esencial del social commerce
- Metodología del estudio
Las plataformas sociales como Facebook, Instagram o TikTok están aumentando su protagonismo en el sector minorista, pero la confianza de los consumidores en estas herramientas aún es limitada. Así lo refleja el último informe de SOTI, "Evaluación de tecnología en retail: Oportunidades para mejorar las experiencias del consumidor", que destaca varios retos que frenan la consolidación de estas vías de venta.
De acuerdo con este estudio, solo un 14 % de los compradores en España ha realizado más de una compra en redes sociales durante los últimos seis meses, una cifra inferior al 21 % que se registra a nivel mundial. La falta de confianza generalizada, junto con procesos poco transparentes y entregas poco fiables, dificulta que este canal consiga una aceptación masiva entre el público.
El social commerce ganando terreno con dudas
En España, el 66 % de las personas ve el social commerce como una forma ágil y cómoda para descubrir novedades y tendencias, porcentaje muy cercano al 68 % global. Sin embargo, el recelo hacia esta modalidad de compra es muy alto: el 93 % de los españoles encuestados muestra desconfianza, superando levemente el 92 % a nivel mundial.
Los principales motivos de preocupación incluyen la seguridad y protección de datos personales, mencionada por un 41 % en España, frente a un 65 % en el resto del mundo. Además, el riesgo de no recibir los pedidos es un temor para el 38 % de los compradores españoles, similar al 36 % global.
- Preocupaciones sobre plazos largos de entrega, con un 38 % en España y un 35 % a nivel global.
- Insuficiente información sobre el estado de los pedidos, mencionada por un 28 % tanto en España como en la media mundial.
- Recepción de productos diferentes a los anunciados, un problema para el 47 % de los consumidores en España y en el mundo.
La desconfianza, un obstáculo para la fidelidad
El 85 % de los españoles (80 % global) considera que la falta de confianza en la gestión de pedidos es un impedimento para comprar a través de redes sociales. Cuando surgen problemas en el proceso de compra, esto incrementa el escepticismo hacia el social commerce.
Más de la mitad de los usuarios en España (57 %) ha sufrido inconvenientes como retrasos en entregas, productos no conformes y mala comunicación. Estas experiencias negativas afectan directamente al comportamiento de compra: el 44 % de quienes han tenido estos problemas devuelve más productos comprados en redes sociales, y un 51 % evita volver a usar esta vía, cifras que superan los datos globales del 40 % y 44 %, respectivamente.
La logística como pilar esencial del social commerce
La inmediatez y la exclusividad en ofertas son los grandes atractivos de las compras en redes sociales, pero frecuentemente la experiencia no alcanza las expectativas del consumidor. El informe de SOTI subraya que tecnologías como la inteligencia artificial aplicada a la logística, el control en tiempo real del inventario y el análisis predictivo serán clave para mejorar la cadena de suministro.
Estas innovaciones permiten agilizar entregas, proporcionar mayor transparencia y eliminar barreras durante el proceso de compra, lo que resulta fundamental para recuperar la confianza y la fidelidad de los clientes a largo plazo. Según Shash Anand, Vicepresidente Senior de Estrategia de Producto en SOTI, «El social commerce tiene un inmenso potencial para el sector, pero su éxito a largo plazo depende de la confianza del consumidor».
Por su parte, Stefan Mennecke, Vicepresidente de Ventas para Oriente Medio, África y Europa Central, del Sur y del Este en SOTI, añade que para que esta modalidad escale con eficacia, las cadenas de suministro, la gestión de inventarios y los canales de comunicación deben estar digitalizados y conectados. Destaca que un seguimiento en tiempo real y una logística fiable son esenciales para mitigar la incertidumbre y construir una confianza duradera, apoyada en una estrategia sólida de gestión de movilidad empresarial (EMM).
Metodología del estudio
La investigación realizada por SOTI recogió datos de 1.000 consumidores en España, en el marco de un análisis global que abarcó once países. La muestra se completó con encuestados de Estados Unidos (2.000), Canadá (1.000), México (1.000), Reino Unido (2.000), Alemania (1.000), Francia (1.000), Suecia (1.000), Países Bajos (1.000), Italia (1.000) y Australia (1.000).