El banco Westpac entrena a sus empleados para que hagan preguntas a cualquiera que realice transacciones extrañas, y después de que se despertaran las sospechas de la cajera, se demostró que tenía razón en todo momento.
"Es un ejemplo", dice Ben Young, Jefe de Investigación de Fraudes y Delitos Financieros de Westpac,"de lo valiosa que es la interacción persona a persona en el sector de la banca comercial privada, y una lamentable pérdida de cierres de sucursales en todo el país."
Pero en lo que respecta a la estafa, la cajera Mariana Karbowski de la sucursal de Liverpool se dio cuenta de que una mujer de unos 70 años parecía nerviosa al entrar con la noticia de que iba a vender su casa y que deseaba cancelar el seguro de hogar que tenía a través de Westpac.
Al preguntarle por qué pensaba vender, Karbowski obtuvo la insatisfactoria respuesta de que la mujer necesitaba "ayudar a su hijo". Invitando a la mujer a uno de los despachos personales, Karbowski indagó un poco más y descubrió la verdadera razón por la que la mujer iba a tomar una de las mayores decisiones financieras de su vida: necesitaba liberar a su novio de una cárcel en el extranjero.
"Mi siguiente pregunta fue, por favor, dime la última vez que te llevó a tomar un café, y ella dijo: 'En realidad, nunca, nos conocimos en línea'", dijo Karbowski a Channel 9 News.
No tardó mucho la cajera, a cuyo padre le estafaron millones, y que decidió hacer una búsqueda inversa de imágenes en Google del hombre que la mujer decía que era su novio de Internet, en descubrir que muchas de las fotos que la clienta recibía del hombre estaban en línea pero con nombres diferentes.
"Lloramos juntas y la acompañé a la comisaría a denunciarlo", dijo. "Nos preocupamos y cuando vemos esas señales de alarma, actuamos".
Las estafas y los fraudes por Internet son un mercado negro que roba decenas de miles de millones en todo el mundo, y es la formación y la perspicacia de Karbowski lo que Ben Young espera captar para una nueva función de seguridad en la suite de banca online de Westpac, impulsada por IA, que hace exactamente el tipo de preguntas que le harías a un ser querido si te dijera: "Estoy a punto de enviar 50.000 dólares a algún rincón extranjero del mundo".
Te pregunta cómo llegaste a conocer a esa persona, qué cosas te ha dicho o prometido, y si la IA no está satisfecha con la transacción, la bloquea y avisa al departamento de fraudes, que se pondrá en contacto con el cliente para hablar de la transacción.
Aunque pueda parecer una invasión abrasiva de la toma de decisiones personales, los estafadores y defraudadores suelen dirigirse a personas vulnerables, como las que padecen demencia, las que viven solas o los analfabetos de Internet.
Quizá Westpac también haya visto la historia de la decisión del ANZ Bank de reembolsar a un cliente anciano los ahorros de toda su vida, por valor de 500.000 dólares australianos, que le habían robado unos estafadores. El cliente padecía demencia incipiente y, tras una investigación interna, el departamento de fraudes llegó a la conclusión de que deberían haber hecho mucho más para proteger su cuenta.
