Requisitos para emprendedores que buscan aumentar confianza del consumidor
Consumo incide en el cumplimiento de la normativa sobre hojas de quejas y reclamaciones, la adhesión al sistema arbitral y en facilitar la máxima información
Con motivo del Día Mundial del Emprendimiento, la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía recuerda a todas las personas emprendedoras y a quienes estén comenzando un proyecto empresarial la necesidad de cumplir desde el principio con las normas establecidas en materia de consumo. Respetar estas obligaciones no solo protege frente a posibles sanciones, sino que también incrementa la confianza de la clientela, facilita las relaciones comerciales y aporta una imagen de profesionalidad, transparencia y calidad.
Si bien las obligaciones pueden cambiar según el sector o la actividad, hay unos requisitos básicos comunes para todos aquellos establecimientos, profesionales y empresas que vendan productos o presten servicios en Andalucía.
Una de las condiciones fundamentales es que todas las empresas y profesionales que realicen ventas o servicios en Andalucía deben contar con las hojas oficiales de quejas y reclamaciones. Estas hojas, en papel, constan de tres ejemplares: uno para la Administración, otro para la empresa y el último para la persona consumidora. En el caso del comercio online, es obligatorio ofrecer información clara sobre cómo acceder a la versión electrónica de estas hojas, así como facilitar la dirección física, postal o electrónica para presentar las reclamaciones.
Además, es imprescindible mostrar en un lugar visible un cartel informativo que avise a las personas consumidoras sobre la existencia de las hojas de reclamaciones y su derecho a solicitarlas.
Cuando se solicita, la empresa debe entregar la hoja de reclamaciones y responder a la reclamación en un plazo máximo de diez días hábiles. La negativa a proporcionarla o la ausencia del cartel puede suponer una infracción en materia de consumo. Además, la persona que reclame puede completar la hoja fuera del establecimiento y presentarla más adelante.
Los precios de productos y servicios deben mostrarse claramente, de forma visible, legible y de manera fácilmente identificable antes de concretar la compra o contratación. En los productos, se debe indicar el precio final completo, incluyendo impuestos. Todos los comercios y servicios abiertos al público están obligados a aceptar pagos en efectivo como método válido. Por tanto, no se puede forzar a las personas consumidoras a usar exclusivamente tarjeta. Si se excluye el pago con tarjeta u otros métodos digitales, esto debe comunicarse claramente a la clientela.
Cuando la actividad se desarrolla a través de una página web o tienda online, existen requisitos adicionales. La web debe incluir un aviso legal con información clara sobre la empresa, como la denominación social, NIF, dirección, correo electrónico, teléfono y, si corresponde, datos registrales.
También tienen que estar accesibles las condiciones generales de contratación, la política de privacidad, la política de cookies, información sobre devoluciones y desistimientos, plazos de entrega y medios de pago.
La normativa exige que, antes de finalizar la compra, la persona consumidora conozca expresamente el precio final, incluidos impuestos y costes adicionales.
Además, las webs deben funcionar en un entorno seguro. Para ello, se recomienda contar con un certificado digital de seguridad, que se identifica porque la dirección comienza por 'https' y muestra el icono del candado. Esta medida protege los datos personales y bancarios de la clientela, reforzando la confianza.
Aunque no es obligatorio, la Dirección General de Consumo aconseja a las empresas adherirse al Sistema Arbitral de Consumo. Esta adhesión implica un compromiso para resolver conflictos con los consumidores de manera rápida, gratuita y extrajudicial. Las empresas que forman parte pueden exhibir el distintivo oficial del Sistema en su establecimiento o web, generando confianza y siendo un valor añadido frente a la competencia.
El cumplimiento legal es fundamental para evitar sanciones. En las campañas de inspección que lleva a cabo la Dirección General de Consumo se detectan muchas irregularidades relacionadas con cuestiones básicas: ausencia de hojas de reclamaciones, falta de información sobre precios, carteles poco visibles, páginas web sin aviso legal o falta de documentación de la compra.
En la web de Consumo Responde se puede encontrar información sobre las campañas de inspección que se realizan durante el año, así como los aspectos que abarcan estos controles.
Por ello, implementar desde el inicio una cultura de protección de los derechos de las personas consumidoras ayuda a evitar problemas y favorece una relación sólida y duradera con la clientela.
